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Inhalt des 1. Seminartages "Freundliche Dienstleistung"
- Die Unternehmensphilosophie - verstehen und leben der Firmenphilosophie
- Psychologische Barrieren überwinden
- Mit jedem Erfolg steigert man die Freude und den Elan am Verkauf
- Selbstmotivation durch Freundlichkeit! = Freude am Verkaufen
- Den Kunden motivieren
- Bedürfnisse des Menschen – Pyramide nach Maslow
- Der Kunde/Auftraggeber zahlt mein Gehalt:
Verkaufserfolg = Unternehmenserfolg
- Telefon – Grundregeln beim Telefonat mit Kunden
- Gekonnte Formulierungen – einheitliche Aussage
Inhalt des 2. Seminartages "Kundenbindung und Teamarbeit"
Kundenerwartungen richtig erfüllen und mit einem starken Team arbeiten
- Den Kunden/Auftraggeber durch persönliche Leistung begeistern
- Kundenorientierung, Kundenloyalität und Kundenservice - die Erfolgsfaktoren
- Die Segmentierung der Kunden/Auftraggeber. Die Grundlage für den Erfolg
- Lernen, den Kunden zu erkennen. - Was erwarten Kunden ?
- Was sollte eine diensteleistungsorientiertes Unternehmen bieten ?
- Werte, wie „Transparenz und Insiderwissen“ für den Kunden/ Auftraggeber schaffen
- Die Chancen und Gefahren beim Kundenkontakt
- Kundenorientierung überdenken und erarbeiten
- Aus der Gruppe zum Team - Entwicklung von Teamarbeit
- Kundenloyalität und die Auswirkungen
- Die Vorteile einer hohen Mitarbeiterloyalität
- Notwendige Messverfahren einführen, z.B. erstellen eines Kunden-Fragebogen
- Sinnvolle und kostengünstige Kontrollmaßnahmen
Inhalt des 3. Seminartages "Beschwerde-Management"
Sicheres und freundliches Auftreten bei Kundenbeschwerden
Die Beschwerde als Neu- "Kunden" -Gewinnung
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Erwartungen der Kunden hinsichtlich guter Beschwerdebearbeitung
- Bausteine eines guten Beschwerdemanagement kennen lernen
- Ansatzpunkte erkennen, wie erfolgreich auf Kundenbeschwerden reagiert werden kann – in Bezug auf die Firmen Philosophie
- Kundenbeschwerden gezielt bearbeiten – Reklamation, Personenbeschwerde und Sachbeschwerde (Gebäude etc.)
- Wie aus schwierigen Kunden gute Stammkunden und Freunde werden.
- Entwicklung einer praxisorientierten Kontrolle
- Nacharbeit von Kundenbeschwerden
- Sicheres und freundliches Auftreten bei Kundenbeschwerden
- Das erfolgreiche Gespräch mit dem Kunden bei einer Beschwerde
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